業界ニュース & イベント
AppLovin は、2018年10月4日・5日、東京国際フォーラムにて開催されたアジア最大規模のマーケティングカンファレンス「アドテック東京」に初出展いたしました。
ブースに豪華ゲストを迎え、モバイルECからオムニチャネルマーケティングまで、モバイル業界の幅広いテーマについて興味深いお話を伺いました。この全10セッションは、AppLovin 公式Facebookページでライブ配信を行いました。
当日開催されたセッションのうち、本記事では「トライアルマーケティング&ECサイト『サンプル百貨店』急成長でぶつかった3つの壁を乗り越え躍進した秘訣」の様子をお伝えします。登壇者には、株式会社オールアバウトライフマーケティング 繁岡様、 株式会社プレイド 久保様を迎えました。
https://www.facebook.com/AppLovinJP/videos/1725857537536958/
久保：本日は「トライアルマーケティング&ECサイト『サンプル百貨店』急成長でぶつかった3つの壁を乗り越え躍進した秘訣」というテーマにてお話しします。「サンプル百貨店」を提供するオールアバウトライフマーケティングの繁岡様と、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドの久保の2名でお送りします。
サンプル百貨店は、現在200万人もの利用者がいるサービスです。利用者の80%は、30～40代の女性で、主婦の方などにかなり知名度があります。是非、女性向けマーケティングの際のヒントになればと思います。
繁岡： オールアバウトライフマーケティングの繁岡と申します。サンプル百貨店は、生活総合情報サイト「All About（オールアバウト）」を提供する 株式会社オールアバウトのグループ会社である、オールアバウトライフマーケティングにて提供しています。グループ内では、一般消費者向けの事業およびに、企業向けのマーケティングソリューションを展開する会社という位置付けです。私は、サービス開発やマーケティングの企画に携わってきました。
久保：今日は、繁岡様に以下3点をお話しいただきます。
1.サンプル百貨店のご紹介
2.急成長時にぶつかった課題と対処
3.今後の展望
最初に、サービスの概要をお伺いさせて下さい。
繁岡：サンプル百貨店は、主に30代・40代女性の生活者の皆様に、様々な形での商品のお試しを通じて、メーカー企業と生活者をつなぐ取り組みをしています。主力商品は、有償サンプリングの「ちょっプル」です。こちらは、メーカー様から商品をご提供いただく一方、生活者である会員の皆様には、お試し費用の形でご負担いただき、商品を実際に体験いただいております。費用負担の上で、商品をお試し頂いた際のご意見・ご感想を、口コミやアンケート結果の形でメーカーにお戻しし、今後のマーケティング活用のご参考にして頂いています。
また、企業と生活者の皆様をつなぐサンプリングイベント「リアルサンプリングプロモーション」を2～3ヶ月に1回のペースで実施しております。ブロガーやインフルエンサーの会員の皆様1,000人にお集まりいただき、企業の商品の魅力をプレゼンテーションやサンプリングを通じて提供しております。
久保：ありがとうございます。ユーザープロフィールについてもお聞かせ頂ければと思います。
繁岡：ユーザーの居住地域は、ほぼ日本全国を網羅しております。首都圏のお客様が4割。有職、専業主婦問わず、30～40代の女性に幅広くご利用いただいております。
久保：リピーターがかなり多いと伺っております。
繁岡：はい。来訪頻度や、お試しいただく頻度も高く、熱狂的なお客様に支えられているサービスです。
久保：ここから、急成長中に発生した課題と対処についてお聞かせ下さい。サンプル百貨店は、前年比2～3割で急成長しています。その中で、以下3つの課題にぶつかってきたと伺いました。
1.商品点数の急増
2.コミュニケーションチャネルの急増
3.限定商品の打ち出しに求められるスピード感
まず商品点数の急増について、どういう状況であったかお伺いしてもよろしいでしょうか？
繁岡：2017年の10月から3月の半年で、2倍近く商品数が増えました。元々、メーカーから商品をご提供いただき、自社倉庫から発送していたのですが、それに加え 1年ほど前からEC事業者にも商品登録機能を提供しEC事業者から発送いただくモデルも導入したことで、取引者数・取り扱い商品数が倍増しました。サイト内で 商品点数が2倍になると、1商品あたりのお客様の目に触れる面が、半分になってしまいます。適切なタイミングで商品をお客様に見ていただくことが、これまで以上に必要になってきました。
久保：自社発送に加え、EC・通販事業者からの配送も混ざるのですね。そうなると、お客様からみた場合、配送手段によって配送時間が異なるため、品物の到着までの時間の期待値との差が生じる可能性があると思います。どうコントロールされていますか？
繁岡：商品の情報掲載の際、配送時間に関する正しい情報もお伝えすることに留意しております。
久保：ありがとうございます。顧客体験というのは、単純に良いサービスを提供するだけではなく、お客様のサービス理解度を深め、正しい期待値を持っていただく必要もあると思っています。急成長とあわせ、お客様の期待値コントロールをうまくマネジメントされていらっしゃると感じました。
2点目、「コミュニケーションチャネルの急増」について、ご説明をお願いします。
繁岡：サンプル百貨店では、4～5年前はPCがメインのデバイスでした。お客様とのコミュニケーションは、ほぼメール中心という、少ないチャネルでやっていました。ここ数年はスマートフォンがメインになり、ウェブとアプリの両方で展開しています。それに伴い、メールに加えて、 LINEやプッシュ通知など色々な手段が出てきました。接点が拡大したところで、掛け算で施策の必要数が増えてきた点が課題でした。
久保：顧客接点が増える中で、社内的にどのような体制を組まれていらっしゃいましたか？
繁岡：顧客接点が増えたからといって、すぐにマーケティングのメンバーが増えるわけではありません。注力するポイントから順番に施策を推進する一方、なかなか 実現しきれない部分も残っていました。
久保：LINE やメール、スマートフォンウェブやアプリなどのチャネルの違いに応じ、コミュニケーションのしかたで、注意している部分はありますか？
繁岡：メールは、一律の情報をお送りしており、チラシに近いものと捉えています。LINE は直に届くため、よりサービスを身近に感じて頂いたり、理解を深めて頂けたりするようなコミュニケーションを心がけています。
久保：サンプル百貨店は、 LINE をかなりうまく使いこなしていらっしゃいます。毎回見たくなる内容を配信するのは難しいと思っていますが、サンプル百貨店では、すごくお得な情報が届くとか、何を見せると、また来てくれるかの企画にかなり知恵を絞られていると感じます。
繁岡：ありがとうございます。
久保：また、各チャネルごとのユーザーの反応の違いを踏まえた、使い分けなどはありますか？
繁岡：LINE はプッシュ通知が届いてすぐ開く媒体なので、すぐ反応していただけるキャッチーな商品はLINEのほうが適しています。一方、じっくり見ていただく商品はメールのほうが適しているかなと感じております。
久保：では3点目、「限定商品の打ち出しに求められるスピード感」について、ご説明を頂ければと思います。
繁岡：先ほど2点挙げた課題、商品点数の急増と、ユーザー接点の拡大にも繋がっています。掲載商品が急増した一方、どのような形で訴求するか。スマホの小さい画面でどのようにお客様に最善の商品をおすすめするかの課題の解決に、 KARTEを活用しています。
久保：お客様が喜ぶ多くの企画を実現されていますが、どのようにアイデアを生み出しているのか、教えて下さい。
繁岡：30代・40代の女性がお客様のため、朝、昼、夕方、夜の生活のリズムに合わせる形で打ち出すことを意識しています。1日4～5回新しい商品を掲載し変化を出していますが、お客様がゆっくりご覧になれる時間は主に夜の時間。やはり20時から21時以降の時間というところが、お客様が一番来訪する時間ではあります。そういった時間を中心に、注力する商品を出すようにしております。
久保：特にスマートデバイスになって、お客様が反応しやすい時間帯が明確になってきていると考えています。その反応がある時間帯でのコミュニケーションが非常に大事だなと改めて感じます。
ご活用頂いている プレイド提供のKARTE およびアプリ向けのKARTE for Appにつきまして、こんなところが役立ったよという話をお伺いさせて下さい。
繁岡：KARTE の良い点は、ウェブとアプリの各デバイス、LINE などのマルチチャネル対応をしている点です。会員がどこから、何のデバイス使って来訪しているかは、これまで一元管理ができていませんでした。KARTEでは、一人ひとりの来訪状況を管理画面で閲覧でき、このお客様は今日はPCから来ているけれども、今日はスマホから来ているなど、細かい情報をチェックできます。お客様のデバイスの使い分け状況を把握した上で、施策が打ち出せる点が良いと感じています。また、施策を打つ際に 十分な検討・準備時間がないケースも多いのですが、KARTEの多くのテンプレートを活用して掲載できる点は、施策のスピードを上げることができ、役に立っています。
久保：最後にサンプル百貨店の今後の展望をお話しいただければと思います。
繁岡：これまでは有償サンプリングや、イベントプロモーションに注力しておりました。そこに加えて、ウェブプロモーションも今後は強化していきます。そうすると、またお客様との接点が広がるので、引き続き KARTE でお客様の状況を把握しながら展開していければと考えております。
久保：残念ながらお時間となりましたので、セッションは以上です。本日はありがとうございました。
