모바일 앱의 성공을 판단하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 사용자 획득(UA)과 사용자 유지 및 참여는 모두 중요한 핵심 성과 지표입니다. 그러나 얼마나 많은 사람이 앱을 삭제하는지 특히 어느 시점에서 삭제하는지 판단하는 것도 중요합니다. 앱 이탈률이 공식적인 판단 지표는 아니지만 관찰해야 할 중요한 기준입니다.
사용자 이탈은 앱 개발자에겐 어쩔 수 없는 현실입니다. 업계 전문가들은 거의 80%의 사용자가 앱을 설치한 다음 날 제거한다고 추산합니다. 일주일 후 이 수치는 다시 급증하여, 사용자의 12%만이 활동 상태로 남게 됩니다. 전문가 앤킷 자인(Ankit Jain)은 다음과 같이 요약합니다. “사용자들은 많은 앱을 설치하지만, 3~7일 이내에 ‘사용을 중지’할 앱을 결정합니다. 대다수의 사용자는 앱이 괜찮다고 생각하면 7일 동안 유지하고 이후에 더 오래 사용합니다. 따라서 중요한 초기 3~7일 동안 사용자를 매료시키는 것이 성공의 열쇠입니다.”
그렇다고 해서 사용자들을 계속 유지할 수 있는 것은 아닙니다. 성공한 개발자들은 신속히 분석에 돌입해 사용자들이 언제, 어디서, 왜 이탈하는지 파악합니다. 다시 말해 개발자들은 사용자들이 앱의 가치를 즉시 알아채고 진가를 인정하게 해야 하며 바로 앱에 푹 빠지게 만들어야 합니다.
시작하기도 전에 이탈하는 것을 방지하세요
앱 삭제율을 낮추기 위한 전략을 파헤치기 전에, 즉시 고려해야 할 몇 가지 중요한 통계들을 알아보겠습니다.
- 사용자의 29%는 유용하지 않다고 판단되면 즉시 앱을 삭제합니다.
- 70%는 로딩이 너무 오래 걸리는 앱을 제거할 것입니다. 실제로 사용자의 43%는 3초 이상 기다릴 수 없다고 합니다.
- 사용자의 50.6%는 저장공간을 너무 많이 차지하는 앱을 삭제할 것입니다.
이런 지수들은 모두 여러분이 초기에 고려했던 점이지만, 그럼에도 불구하고 앱을 출시할 때 다시 명심해야 할 중요한 요소입니다. 안좋은 사용자 환경을 무시한 이탈 감소 전략은 의미가 없습니다. 앱 설치에 30초가 걸리거나 저장공간의 절반을 차지한다면 사용자가 앱을 삭제한다고 비난할 수 있을까요?
이러한 근본적인 문제를 해결했다면, 앱을 설치한 첫날이 가기 전에 사용자를 설득하는 방법을 알려드립니다. 이 전략은 리텐션과 참여에 초점이 맞춰져 있습니다. 만약 여러분이 이 기준을 충분히 만족시킬 수 있게 된다면 이탈 감소는 자연히 따라올 것입니다.
이탈을 감소시키는 5가지 현명한 방법
- 멋진 온보딩 경험 만들기. 온보딩은 사용자와 앱의 첫 번째 접점입니다. 환상적인 경험을 제공하세요. 단순하고 깔끔하고 효율적인 온보딩을 만들기 위한 몇 가지 팁을 소개합니다.
- 최대한 빨리 가치 제안을 제공하세요. 순식간에 사용자가 앱에 빠져들 기회를 제공하세요. 사용자가 문제를 해결하는데 앱이 어떤 도움을 주는지 미리 알려 주세요. 온보딩을 통해 특징을 강조할 때, 얼마나 멋진지 보여주기보다 사용자를 위한 솔루션에 집중하세요. “우리 제품이 할 수 있는 일”과 “우리 제품으로 사용자가 할 수 있는 일”은 비슷하게 들리지만, 완전히 다른 접근입니다.
- 앱 사용자 등록(필요한 경우)은 최대한 빠르고 간단해야 합니다. 사용자에게 개인정보와 20개의 권한을 먼저 요청하는 것은 큰 실수입니다. 필요한 것보다 더 많은 정보를 요청하지 마세요. 사용자의 신뢰를 얻은 후에 언제든지 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 누군가 처음으로 앱을 실행시킬 때, 앱의 가치를 알기도 전에 번거로움을 느끼게 하는 것은 이탈로 가는 급행 티켓입니다.
- 새로운 사용자를 압박하지 마세요. 훌륭한 온보딩은 사용자가 지금 알아야 할 정보와 필요할 때까지 보류해도 되는 정보 사이에서 세심하게 균형을 잡습니다. 사용자가 감당할 수 있는 것보다 더 많은 정보로 압박하지 마세요. 여러분의 앱이 한동안 어떤 카테고리에 속해 있었다면 사용자에게 전체를 안내할 필요가 없을 수도 있습니다. 앱이 완전히 새로운 경험을 제공하지 않는 것이라면, 사용자가 스스로 앱을 탐색할 수 있도록 하고 필요한 경우 상황에 따라 유용한 프롬프트를 제시할 수 있는 점진적인 온보딩을 고려하세요. 물론 여러분의 앱이 정말 독특하다면 충분히 안내해야 합니다.
- 경험을 개인화하세요. 지난 5년 이상 동안 사용자들은 개인화에 바라는 점을 드러내지 않았지만 기대는 가지고 있었습니다. 개인화된 경험을 만드는 것은 개인 데이터나 인구 통계학적 데이터를 요구하지 않습니다. 여러분은 앱과 사용자의 상호작용을 통해 사용자에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 우리는 이것을 쇼핑 앱에서 항상 목격하고 있습니다: 몇 가지 제품을 탐색하고 구매하면 갑자기 앱과 알림에 관련 제품들이 쏟아집니다. Spotify, Netflix, YouTube를 좋아하는 이유이기도 합니다. 이런 앱들은 사용자의 습관을 알아내고, 우리가 앱을 실행할 때마다 그 경험은 온전히 사용자의 것입니다. 사용자가 가장 많이 사용하는 기능, 가장 좋아하는 보상, 그 외의 기타 요인들을 기반으로 어떻게 최적화된 앱 경험을 사용자에게 제공할지 생각하세요.
- 계속 연락하세요. 인앱 메시지, 푸시 알림, SNS 그리고 이메일을 통해 사용자와 계속 연락하세요. 스팸메일 취급을 당하지 않도록 사용자가 관심을 가질 만한 게임 내 특별 이벤트를 알려주거나, 친구들이 온라인에 접속했을 때 알림을 보내세요. 또한 곧 있을 판매에 대해 상기시켜 주거나 특별 할인을 안내하고 앱상에서의 혜택을 제공해 멋진 모습을 보여준 사용자에게 감사를 표하세요. 이러한 의사소통은 앱이나 게임 내의 특정 페이지로 연결할 수 있는 딥 링크를 통해 더욱 효과적으로 만들 수 있습니다. 일례로, 사용자가 토너먼트 중 게임을 떠나야 한다면, 경기가 끝나기 전에 다시 참가하도록 격려하는 메시지가 사용자에게 전송되도록 하는 것입니다. 딥 링크는 수동으로 앱을 열 필요도 없이 게임에서 사용자가 떠났던 정확한 장소로 데려갈 수 있습니다.
- 관대하게 전략적으로 보상하세요. 시간에 초점을 맞춘 보상은 사용자들이 계속 돌아오도록 유도하는 좋은 방법입니다! 일일 도전과 트로피는 게임 세계에서 꽤 효과적입니다. 한정된 할인과 구매 선물은 쇼핑 앱에 효과적입니다. 핵심은 보상이 사용자에게 가치 있어야 하고, 이상적으로는 앱의 주요 기능에 연계되도록 하는 것입니다. “Streaks”나 매일 연속 로그인 보상을 제공하는 것도 효과적입니다. Snapchat을 사용해 봤거나 Snapchat을 사용하는 십대의 부모라면 누구나 이러한 보상에 공감할 것입니다. 마찬가지로 수많은 소매업체와 레스토랑 체인이 제공하는 앱 전용 보상은 사용자의 참여를 유지하고 경쟁자를 따돌리는 동시에 앱 제거를 방지하는 데 도움이 됩니다.
- 이탈 원인을 제거하세요. 이탈을 방지하는 가장 좋은 방법은 사용자가 앱을 제거하는 이유를 알아낸 다음 수정하는 것입니다. 분석 결과를 검토하여 어느 시점에 사람들이 이탈하는지를 정확히 확인하세요. 제대로 작동하지 않는 페이지나 기능이 있나요? 온보딩 중에 튜토리얼로 그들을 압박하고 있나요? 너무 많은 메시지로 성가시게 하거나 앱의 전체 버전을 구독시키기 위한 스팸메일을 보내고 있지는 않나요? 이 모든 문제는 분석 내용을 자세히 살펴봄으로써 발견할 수 있습니다.
사용자들이 앱을 떠나는 이유에 주목함으로써, 이탈을 줄이는 동시에 질 높은 참여와 유지를 증가시킬 계획을 수립할 수 있을 것입니다. 앱 시장이 계속 가열됨에 따라 앱 이탈을 줄이기 위한 전략을 갖는 것이 비즈니스의 성공에 있어 매우 중요합니다. 앱 경험에 초점을 맞추고 사용자의 참여를 유지하면 이탈은 낮게, 고객생애가치(LTV)는 높게 유지할 수 있을 것입니다.
